Por Inc Custom Studio
Se a Covid-19 deixar um legado duradouro para o mundo dos negócios, é que as compras online reinam supremas. A Juniper Research relatou $4,9 trilhões em comércio eletrônico global em 2021, com esse número esperado para subir para $7,5 trilhões até 2026.
Os consumidores querem que suas marcas favoritas os conheçam, forneçam ofertas e incentivos personalizados, e sejam facilmente acessíveis nos mesmos canais que usam para se comunicar com amigos e familiares.
Como os clientes vão se conectar com as marcas? Por meio da mensageria bidirecional, diz Stefanos Loukakos, CEO da Connectly, que trabalhou no Facebook como chefe do negócio do Messenger. "As pessoas se enviam mensagens o tempo todo agora, e é aí que elas querem se conectar com as marcas. Elas querem ter conversas significativas com as empresas, enquanto as empresas querem realizar transações com os clientes, tudo em um único fio de mensagens."
Comunicação mais rica com o cliente
O WhatsApp "permite uma comunicação bidirecional muito mais rica," diz Loukakos. Ao contrário de um chatbot, onde o consumidor precisa estar no site da empresa para interagir com ele, é possível usar o WhatsApp de qualquer lugar para fazer uma pergunta a uma empresa. Ele também pode autenticar quem é essa pessoa por meio do número de telefone e recuperar detalhes pessoais como nome, localização e dados de compras anteriores.
Outra vantagem é que todo o histórico de comunicação de uma pessoa é salvo em um único fio. "Pessoas e empresas querem um único fio de comunicação. Você não quer começar algo e depois receber outra mensagem e outra — isso é muito mais poderoso."
Mensagens mais personalizadas
A Connectly permite que as empresas automatizem suas mensagens para os clientes ou tenham um agente que se comunique diretamente com eles. Clientes no Brasil, México, Índia, EUA e outros locais usam a plataforma para integrar novos clientes, enviar ofertas de marketing personalizadas e responder perguntas dos clientes.
A empresa também está construindo um motor de inteligência artificial que analisa dados do CRM e fornece recomendações ao agente de atendimento ao cliente. "Queremos que as empresas orientem as pessoas na direção certa. Esta é uma pergunta de suporte ao cliente? Você é um novo cliente? Você quer um novo produto? Estamos usando IA para realmente entender o cliente."
Embora ainda sejam os primeiros dias para a Connectly e o atendimento ao cliente com mensageria como prioridade, Loukakos diz que é apenas uma questão de tempo até que a maioria das empresas interaja com seus clientes dessa forma. "Vai ser complementar ao que as pessoas já têm. Mas permite que as empresas falem diretamente com seus clientes, e isso é realmente importante."
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