Por Inc Custom Studio
Si el Covid-19 deja un legado duradero para el mundo empresarial, es que las compras en línea reinan supremas. Juniper Research reportó $4,9 billones en comercio electrónico global para 2021, con esa cifra esperada a subir a $7,5 billones para 2026.
Los consumidores quieren que sus marcas favoritas los conozcan, les brinden ofertas e incentivos personalizados, y sean fácilmente accesibles en los mismos canales que usan para comunicarse con amigos y familiares.
¿Cómo se conectarán los clientes con las marcas? A través de la mensajería bidireccional, dice Stefanos Loukakos, CEO de Connectly, quien trabajó en Facebook como jefe del negocio de Messenger. "La gente se envía mensajes todo el tiempo ahora, y es ahí donde quieren conectarse con las marcas. Quieren tener conversaciones significativas con las empresas, mientras que las empresas quieren realizar transacciones con los clientes, todo en un solo hilo de mensajes."
Comunicación más enriquecida con el cliente
WhatsApp "permite una comunicación bidireccional mucho más rica," dice Loukakos. A diferencia de un chatbot, donde el consumidor tiene que estar en el sitio web de esa empresa para interactuar con él, se puede usar WhatsApp desde cualquier lugar para hacer una pregunta a una empresa. También puede autenticar quién es esa persona a través de su número de teléfono y recuperar detalles personales como nombre, ubicación y datos de compras anteriores.
Otra ventaja es que todo el historial de comunicación de una persona se guarda en un solo hilo. "Las personas y las empresas quieren un solo hilo de comunicación. No quieres empezar algo y luego recibir otro mensaje y otro más—esto es mucho más poderoso."
Mensajes más personalizados
Connectly permite a las empresas automatizar sus mensajes a los clientes o tener un agente que se comunique directamente con ellos. Clientes en Brasil, México, India, EE. UU. y otras regiones usan la plataforma para incorporar nuevos clientes, enviar ofertas de marketing personalizadas y responder preguntas de clientes.
La empresa también está construyendo un motor de inteligencia artificial que analiza datos del CRM y proporciona recomendaciones al agente de servicio al cliente. "Queremos que las empresas orienten a las personas en la dirección correcta. ¿Es esta una pregunta de soporte al cliente? ¿Eres un cliente nuevo? ¿Quieres un nuevo producto? Estamos usando la IA para realmente entender al cliente."
Aunque todavía son los primeros días para Connectly y el servicio al cliente con mensajería como prioridad, Loukakos dice que es solo cuestión de tiempo hasta que la mayoría de las empresas interactúen con sus clientes de esta manera. "Va a ser complementario a lo que la gente ya tiene. Pero permite a las empresas hablar directamente con sus clientes, y eso es realmente importante."
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